Czym jest social listening i dlaczego jest przydatne?

Social listening - klucz do zrozumienia klienta

Chcąc przetłumaczyć pojęcie social listening, można by je określić jako „słuchanie społeczności”, mianowicie jest to proces monitorowania kanałów mediów społecznościowych pod kątem wzmianek o Twojej marce, konkurencji czy produkcie, aby uzyskać wartościowy feedback, czyli opinie klientów.

Social listening daje markom możliwość śledzenia, analizowania i odpowiadania na rozmowy o nich w mediach społecznościowych, co jest doskonałym sposobem na poznawanie potrzeb i oczekiwań odbiorców.

Aby lepiej zrozumieć swoich klientów, ważne jest, aby być na bieżąco z trendami, które mają na nich wpływ. Badania trendów z wykorzystaniem social listening mogą pomóc odkryć „gorące tematy”.

Jako koncepcja social listening istnieje od dziesięcioleci. Ludzie regularnie proszą o opinie za pośrednictwem ankiet i innych środków. Pomijając czas pandemii, właściciele kawiarnii mogli też usłyszeć w rozmawach z klientami co im smakowało lub poznać opinię o posiłku. Jednak dzięki postępowi technologicznemu możliwe jest teraz bezproblemowe wyświetlanie tego z kanałów mediów społecznościowych bez pytania, co oznacza, że możesz bezproblemowo gromadzić szczegółowe dane na dużą skalę.

Metoda social listeningu oznacza, że marki są teraz w stanie poznać opinie o swoim rynku, podczas gdy kiedyś nie było to możliwe. Co więcej, w Internecie chętniej i odważniej dzielimy się swoimi uwagami i opiniami, więc łatwiej zdobędziemy dla firmy szczere poglądy konsumentów w czasie rzeczywistym.

„Słuchaj” uważnie

Warto uważnie śledzić to, co się mówi, ponieważ te szepty na forum są krótkimi recenzjami, które wpływają na ogólną opinię o marce i produktach. Pozytywna reputacja marki jest podstawowym czynnikiem motywującym, który zachęca ludzi do zakupu Twoich produktów. Ponad 80% konsumentów polega na recenzjach online przed dokonaniem zakupu, co wykazała ankieta przeprowadzona przez Dimensional Research. Warto też podkreślić, że ludzie polegają zarówno na pozytywnych, jak i negatywnych opiniach.

Czego się dowiesz o konsumentach z social listening?

Słuchanie społecznościowe zapewnia różne dane demograficzne i behawioralne. Możesz na przykład dowiedzieć się:

• Gdzie mieszkają Twoi (lub Twojej konkurencji) docelowi odbiorcy
• Ich płeć
• Jakimi językami mówią
• Co myślą o danym temacie
• Jakie pokrewne tematy omawiają najczęściej
• I więcej!

Zasadniczo otrzymujesz nieskończone informacje o ludziach, których chcesz przekształcić w swoich klientów. Takie informacje są niezwykle ważne i pomocne przy tworzeniu lub redefiniowaniu swojej oferty.

Jaka jest różnica między social media monitoring a social listening?

Monitoring w social media a social listening to podobne pojęcia, jednak różni je jeden zasadniczy aspekt, który można opisać stwierdzeniem: „Poprzez monitoring widzimy drzewa, ale dzięki słuchaniu dostrzegamy las”.

Monitorowanie mediów społecznościowych polega na wyszukiwaniu i gromadzeniu danych, podczas gdy słuchanie polega na analizie danych, określaniu strategii i podejmowaniu działań. Tak więc social listening to szersza koncepcja, która przenosi monitorowanie społecznościowe na wyższy poziom.

Prawdopodobnie już zajmujesz się SEO i zwracasz uwagę na statystyki strony, aby śledzić efektywność swoich treści. Jednak tylko social listening może pokazać dokładne oczekiwania docelowych odbiorców, a nawet dokładne wyrażenia, których używają do opisania tych problemów lub potrzeb. Zasadniczo możesz zobaczyć swoją markę z ich punktu widzenia bez większego wysiłku z Twojej strony.

Dlaczego social listening jest ważny dla Twojej firmy?

Wprowadzenie metody social listeningu do strategii marketingowej Twojej firmy może przynieść wiele korzyści. Przedstawimy niektóre, najważniejsze jej zalety.

1. Szczere opinie klientów

Informacje zwrotne online informują o tym:

• co ludzie myślą o Twojej obsłudze klienta,
• jak bardzo lubią Twoje produkty,
• czy używają i lubią Twoje artykuły,
• jak przydatne są Twoje produkty,
• jak wygląda Twój proces rekrutacji,
• zalecenia użytkowników, gdy pojawiają się pytania dotyczące produktu i bezpośrednie opinie.

W zależności od charakteru opinii - czy ludzie Cię chwalą, czy narzekają - możesz wkroczyć do akcji i nawiązać kontakt ze swoimi zarówno zadowolonymi użytkownikami, jak i spróbować załagodzić ewentualne zażalenia.

2. Inny wymiar obsługi klienta

Social listening umożliwia wyjście poza przychodzące wiadomości e-mail - od biernego wsparcia po proaktywną obsługę klienta.

Większość dyskusji na forach internetowych na temat marki dotyczy jakości produktu (zwłaszcza w porównaniu z innymi markami). Obejmują cechy produktu, zalety i wady oraz to, czy produkt spełnia oczekiwania użytkowników.

Takie rozmowy mogą odbywać się też na Quora, Reddit, grupie na Linkedin lub na dowolnej innej z milionów stron internetowych poświęconych dzieleniu się swoimi doświadczeniami. Celem przyłączenia się do rozmowy jest przekształcenie jej w dialog i stworzenie zdrowych relacji z potencjalnymi klientami. Dlatego musisz działać strategicznie.

Twoje odpowiedzi powinny być życzliwe i wyrażać empatię wobec klienta lub wprowadzać kulturalną dyskusję.

Opinie bez wątpienia będą się różnić: czasami będziesz pocieszać niezadowolonych klientów, a innym razem będziesz pławić się w pochwałach klienta, który ma do powiedzenia tylko dobre rzeczy.

Pamiętaj, aby dopasować styl wypowiedzi używany przez społeczność na określonej platformie.

3. Pozyskiwanie leadów

Regularny social listening i Twoja postawa nastawiona na klienta korzystnie wpłyną na postawę użytkowników. Twoja aktywna obecność i responsywność w dowolnym miejscu online przyniosą w końcu ogromne korzyści w postaci ruchu prowadzącego do Twojej witryny.

Kontynuuj proaktywne podejście i monitoruj, jak zmieniają się źródła ruchu w Google Analytics.

4. Analiza działań konkurencji

Social listening zapewni Ci pełną wiedzę o Twojej branży, trendach i nowościach dotyczących konkurencji. Możesz też znaleźć informacje na temat podejmowanych przez innych działań, najnowszych strategii konkurencji lub błędów, których lepiej nie należy powtarzać.

5. Znajdowanie influencerów i zwolenników

Gdy zaczniesz praktykować social listening, z pewnością szybko znajdziesz grono sympatyków Twojej marki, którzy chwalą i bronią jej wizerunku i produktów.

Będziesz także mógł dostrzec influencerów, którzy być może już polecali Twoje produkty, interesują się tematyką z Twojej branży i może warto byłoby nawiązać z nimi współpracę.

W rzeczywistości nie musisz podejmować żadnych dodatkowych kroków, aby znaleźć influencerów w swojej branży. Zaawansowane narzędzia społecznościowe pokazują listę najbardziej wpływowych kont, które mówią o tematach, które chcesz przeanalizować. Lista jest zwykle posortowana według "wielkości" odbiorców.

Social listening jako magiczna kula

Social listening pozwala tworzyć treści przemawiające do klienta. Zamiast polegać na swoich przeczuciach i uczuciach, narzędzia społecznościowego słuchania dostarczają twardych danych, które pokazują, jakie tematy fascynują odbiorców i jakie rodzaje treści ich przyciągają.

To jak magiczna kula, które zna odpowiedzi na pytanie: co musisz wiedzieć, aby stworzyć idealną treść - ale zamiast magii jest to analiza feedbacku od użytkoników.